増加傾向にあるカスタマーハラスメント｜企業がとるべき対策は？

「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉が、世の中に浸透してきており、昨今ではカスタマーハラスメントが増加傾向にあるといわれています。

カスタマーハラスメントは、従業員に大きな精神的負荷を与えるものであり、企業としてきちんと対策をしておかなければ、安全配慮義務違反という事態にもなりかねません。

ここでは、企業側がとるべき対策として、カスタマーハラスメント対策をいくつか紹介していきます。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、一言で表すと、顧客側からの過剰・不当で悪質なクレームのことをいいます。

本来、クレームは、サービスや接客態度の内容・質に対してなされるものであり、それを参考にすることが、企業側にとっても有益であるはずです。

しかし、カスタマーハラスメントは、単なるクレームの域を超えて、暴言を吐いたり、不当な言いがかりをつけたりするなど、迷惑行為に値します。

従業員が、顧客からカスタマーハラスメントを受け、精神的苦痛を受けたり、カスタマーハラスメントが企業にとって損失を招いたりすることも考えられます。

そのため、企業側も、カスタマーハラスメントへの対策を進めていく必要があります。

カスタマーハラスメントに対して企業がとるべき対策

カスタマーハラスメントは、避けられない状況になりつつあります。

そこで、企業側がとるべき対策としては、大きく２つ考えられます。

１つは、カスタマーハラスメントを想定した、事前の対策です。

そしてもう１つは、カスタマーハラスメントが実際に起きた場合の対応について、対策をしておくことです。

具体的には、通常のクレームと、カスタマーハラスメントとの区別ができるよう、どこまでがクレームでどこからがハラスメントなのかを、あらかじめ明確にしておくことが大切です。

その上で、カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを用意しておくと、従業員にとっても安心材料となります。

また、カスタマーハラスメントが起こった場合に、従業員が相談できる体制を整えておくことも大切です。

社内において相談窓口を設けることのほか、弁護士への相談もできるよう体制を整えておくと、法的な対応もスムーズに行うことができます。

企業法務に関するご相談は弁護士 池田 聡（KOWA法律事務所）にお問い合わせください

弁護士 池田 聡（KOWA法律事務所）は、カスタマーハラスメント対策をはじめとする、企業法務に関するご相談を幅広く承っております。

カスタマーハラスメント対策についてお困りの場合には、当職までお気軽にご相談ください。